傅慶明

　　國(guó)貿(mào)旗下的東臺(tái)國(guó)際大酒店有一位女同志尤以卓越的工作成績(jī)引人注目，她就是餐飲部的主管陸小玲。她把工作當(dāng)成一種神圣的使命，用熱愛(ài)與堅(jiān)守詮釋對(duì)酒店的深情，展現(xiàn)自己的人生價(jià)值，贏得了廣大顧客的信賴(lài)和好評(píng)。去年4月，她光榮地被評(píng)為江蘇省勞動(dòng)模范。

　　傳承“一次為客、永遠(yuǎn)為友”

　　一批批“頭回客”變成了“回頭客” 　　陸小玲天生麗質(zhì)，溫柔可愛(ài)、熱情大方，對(duì)待客人像親人、朋友一樣，總是笑容滿(mǎn)面，充滿(mǎn)陽(yáng)光朝氣。1991年她從東臺(tái)玻纖廠(chǎng)選調(diào)進(jìn)入市政府笫一招待所，從事餐飲服務(wù)工作一干就是16年，由于聰慧好學(xué)，工作優(yōu)秀，曾被評(píng)為鹽城市勞動(dòng)模范。2006年企業(yè)改制，她為了照顧兒子，才離開(kāi)了心愛(ài)的崗位。2007年11月進(jìn)入國(guó)貿(mào)，被領(lǐng)導(dǎo)點(diǎn)將出山，重操舊業(yè)。
　　在國(guó)貿(mào)的9年間，陸小玲最為崇敬的是企業(yè)文化，她把國(guó)貿(mào)倡導(dǎo)的“一次為客、永遠(yuǎn)為友”的理念牢記心間，把它傳承到酒店餐飲中，并演繹到極致。
　　一天清晨，酒店餐飲部員工和往日一樣準(zhǔn)備著簡(jiǎn)短的班前會(huì)。會(huì)上，陸小玲特意把新員工小孫叫到她跟前說(shuō)：“廣東客商韓先生于昨晚再次入住我們酒店，我為你今天的服務(wù)開(kāi)一張簡(jiǎn)易的服務(wù)‘處方’，以便你在服務(wù)過(guò)程中去迎合客人的個(gè)性需求：第一，早餐客人喜歡三文魚(yú)配洋蔥、磨豆咖啡和草莓果醬；第二，早餐時(shí)必須及時(shí)提供《揚(yáng)子晚報(bào)》；第三，該客人脾氣較為火爆，切記注意服務(wù)方式方法，生氣時(shí)可能會(huì)罵人，請(qǐng)別計(jì)較……”對(duì)陸主管的布置，小孫一一記在心上。
　　半小時(shí)后，客人來(lái)用餐了。小孫按照主管的服務(wù)“處方”，并結(jié)合實(shí)際情況，一步步地進(jìn)行著細(xì)致的、有針對(duì)性的服務(wù)。自始至終，小孫用實(shí)際行動(dòng)為客人展示了完整的、近乎完美的服務(wù)，得到了客人的贊許。
　　這位廣東客商是陸小玲幾年來(lái)逐步建立客戶(hù)檔案中的其中一位。她說(shuō)，客戶(hù)檔案信息來(lái)源于日常服務(wù)細(xì)節(jié)，絕不是在辦公室內(nèi)就能得到的資源，它需要我們?cè)诜?wù)時(shí)有意識(shí)地去收集。比如我們借詢(xún)問(wèn)茶水、酒水的機(jī)會(huì)，及時(shí)與顧客溝通，記下顧客的姓氏尊稱(chēng)，在服務(wù)中注意顧客的舉動(dòng)，特別是對(duì)某一菜品的愛(ài)好等。通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)管理，了解顧客的各種需求，掌握第一手資料。她常對(duì)同事們感概地說(shuō)：“我們建客戶(hù)檔案，不僅能體現(xiàn)一對(duì)一親情化服務(wù)，更能傳承一次為客、永遠(yuǎn)為友的精髓，它能根據(jù)不同的顧客建立不同的聯(lián)系，并根據(jù)其特點(diǎn)和需求提供不同的服務(wù)，從而真正做到“以顧客為中心”，贏得顧客的“忠誠(chéng)”。
　　幾年來(lái)，陸小玲的客戶(hù)檔案名單越積越多，有萬(wàn)余名。每年她和同事們成功地接待上千場(chǎng)各種大型餐飲和高級(jí)酒會(huì)，一批又一批客人都深深地記住了她的名字，體驗(yàn)過(guò)陸小玲服務(wù)的人，大多會(huì)再次慕名而來(lái)。

　　追求服務(wù)藝術(shù)美的境界

　　帶動(dòng)大家一起超越自我

　　在東臺(tái)國(guó)際大酒店，陸小玲有許多雅號(hào)，有人稱(chēng)她是“陸明星”，也有人喊她“陸大師”， 更多的人叫她“陸大姐”。她把文化藝術(shù)與餐廳對(duì)客服務(wù)融合在一起，不斷提高服務(wù)水平，她把道德和技能貫穿工作之中。一直以來(lái)，客人對(duì)她的服務(wù)贊不絕口。
　　用“情”服務(wù)，用“心”服務(wù)，“個(gè)性化”“人性化”服務(wù)，她的服務(wù)極具特色。有一次客廳來(lái)了一批人，席間大家圍繞一位老者祝福。陸小玲從檔案信息資料中得知，此君是酒店的?？停沂菍?zhuān)門(mén)為朋友的父親過(guò)70歲生日宴請(qǐng)的。陸小玲和服務(wù)員小王走近宴席，獻(xiàn)上生日蛋糕，給客人一個(gè)驚喜。她主動(dòng)幫客人切好蛋糕，又和客人一起唱起《生日快樂(lè)》歌，使就餐氣氛達(dá)到高潮。許多客人評(píng)價(jià)她的服務(wù)既個(gè)性化，又充滿(mǎn)人情味。
　　陸小玲常說(shuō)，衡量一個(gè)酒店服務(wù)員是否優(yōu)秀，除要看是否具備一定的專(zhuān)業(yè)知識(shí)及能力和微笑友好的服務(wù)態(tài)度兩項(xiàng)“硬指標(biāo)”外，還要具備10個(gè)方面的服務(wù)技能，才能超越自我、追求卓越。在她的工作筆記本上，總結(jié)出“十種服務(wù)”，即真情服務(wù)，把客人當(dāng)作自己的親人一樣看待。隨時(shí)服務(wù)，也叫隨機(jī)服務(wù)。超值服務(wù)，力求服務(wù)品質(zhì)更好、服務(wù)更周全、服務(wù)項(xiàng)目更精彩。精細(xì)服務(wù)，細(xì)微之處見(jiàn)精神。距離服務(wù)，把握服務(wù)的分寸和距離，既不太近也不太遠(yuǎn)。隱形服務(wù)，滿(mǎn)足和照顧客人的潛在需求。貼心服務(wù)，不論客人老幼、男女、國(guó)籍不同，都要貼心真情。婉拒服務(wù)，對(duì)于提供不了的服務(wù)需求或是非理性的要求，使用委婉的拒絕藝術(shù)。遠(yuǎn)程服務(wù)，充分運(yùn)用先進(jìn)的營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)及時(shí)做好遠(yuǎn)程服務(wù)。錯(cuò)位服務(wù)，既是專(zhuān)才，更是全才。
　　陸小玲被大家親切地稱(chēng)為“陸大師”，她在公司組織員工培訓(xùn)班上，積極主動(dòng)地把自己所學(xué)到的理論知識(shí)與實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，毫無(wú)保留的對(duì)員工進(jìn)行輔導(dǎo)和示范，大家都喜歡聽(tīng)她講課，她運(yùn)用大量事例，通俗易懂，便于操作，除了詳細(xì)推廣10種服務(wù)外，還要求服務(wù)員在實(shí)際操作中做到“四不、五忌”，即不冷落客人，不敷衍客人，不回絕客人，不反駁客人。忌旁聽(tīng)，忌盯瞅，忌竊笑，忌口語(yǔ)化，忌厭煩，現(xiàn)已成為員工們的行為規(guī)范。六年來(lái)她為公司累計(jì)培訓(xùn)員工8000多人次，如今很多徒弟都已成為“國(guó)際大酒店”“港匯大酒店”“朝陽(yáng)大酒店”“思源飯莊”等酒店的服務(wù)明星和青年骨干。

　　鐘愛(ài)酒店事業(yè)

　　將品牌服務(wù)進(jìn)行到底

　　陸小玲鐘愛(ài)酒店事業(yè)，一路走來(lái)、有歡笑、有淚水、有苦也有甜?；叵脒^(guò)去，一幕幕往事涌上心間，她每天披星戴月、風(fēng)里來(lái)、雨里去，無(wú)怨無(wú)悔。
　　曾記得有一次，那幾天酒店有非常重要的接待任務(wù)，無(wú)法正常下班，家里的孩子又沒(méi)人照顧，她只好把孩子一人丟在家里，臨走時(shí)只是交代了一句，寶寶聽(tīng)話(huà)，你自己在家玩，爸爸、媽媽下班就回家。不知事的孩子只是天真地點(diǎn)了點(diǎn)頭。看著孩子稚嫩的表情，她的心很糾結(jié)，強(qiáng)忍著淚水對(duì)孩子笑了笑就離開(kāi)了。一路上，她心里很矛盾、很不是滋味，覺(jué)得孩子太可憐，不敢想孩子一人在家會(huì)發(fā)生什么事。想著不知不覺(jué)到了酒店，看著同事們緊張有序的工作，覺(jué)得自己應(yīng)該調(diào)整心態(tài)，既然選擇了酒店這份職業(yè)就應(yīng)該把它做好，舍小家、顧大家，才對(duì)得起領(lǐng)導(dǎo)的信任，不去想太多，做好手頭的工作，就這樣又開(kāi)始了一天新的工作，時(shí)間一分一秒地過(guò)去了，剛才的那份擔(dān)憂(yōu)也早忘了，一直工作到很晚。下了班她就飛奔回家，想起孩子一人在家，那份忐忑又涌上心頭。終于到家了，看到家門(mén)是虛掩著的，頓時(shí)她的心又提到了嗓子眼，出門(mén)時(shí)，門(mén)明明是關(guān)好的，來(lái)不及多想，趕忙進(jìn)入家中，只見(jiàn)兒子已經(jīng)在沙發(fā)上睡熟了，這時(shí)她再也抑制不住自己，淚水掉了下來(lái)……
　　“奉獻(xiàn)就是一種幸福、快樂(lè)的感覺(jué)”。陸小玲正是帶著這種感覺(jué)，熱愛(ài)自己的崗位，熱愛(ài)同事，熱愛(ài)酒店，熱愛(ài)國(guó)貿(mào)，熱愛(ài)生活。

　　“榮譽(yù)只屬于過(guò)去，人生需要面向未來(lái)，在工作中不斷成熟，在生活中品味人生。我深知將來(lái)的路還很長(zhǎng)，需要用心走下去，我將獻(xiàn)身酒店事業(yè)，把品牌服務(wù)進(jìn)行到底，讓自己的人生軌跡發(fā)出多彩的光芒?！标懶×崛缡钦f(shuō)。

　　媒體源:《東臺(tái)日?qǐng)?bào)》2017-09-06